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Luca Berardo e l’Omnicanalità nel contatto col cliente

Luca Berardo

All’interno dello Speakers’ corner dedicato all’Osservatorio del Cambiamento, interviene Luca Berardo, della Sercomated.
L’intervento ha come titolo “Cosa vuole il mio cliente?

COSTRUIRE NEL COSTRUITO

Berardo inizia raccontando come è diventato presidente in un momento in cui nessuno voleva rivestire questo ruolo a causa della crisi del mercato.
I processi del costruire sono profondamente cambiati, il cliente ha esigenze diverse e andrebbe ascoltato.
Se un tempo, per esaminare le novità del costruito sul proprio territorio bastava fare un “giro gru”, oggi si lavora soprattutto con ristrutturazioni su misura, quindi sul costruire nel costruito.
Chi è, quindi, il nuovo cliente? Sono tanti piccoli committenti privati, quindi si deve migrare dalle imprese al privato.
Il distributore deve interagire col privato, ed è da lui che viene intercettato: quindi bisogna rendersi visibili.

L’OMNICANALITA’: Dall’online all’offline

Berardo introduce il concetto di omnicanalità: gli spazi fisici vanno integrati con quelli virtuali. Spesso dall’online si arriva all’offline.

I requisiti sono la rapidità (online la risposta deve essere immediata e non deve esserci attesa), la qualità dell’offerta, la certezza dei tempi e dei costi, la chiarezza e la trasparenza, la reputazione (è finita l’epoca del passaparola).

FILIERE TRADIZIONALI E PIATTAFORME

Le piattaforme non creano nuovi operatori, ma mettono in relazione quelli già presenti: imprese, progettisti, produttori e rivenditori.
Il progetto NEST City (Nest significa nido, quindi richiama la protezione), innova le categorie senza sovrascriverle.
Nest.city è un portale, e come tale deve curare tre aspetti: la forza del brand, il “viaggio” del consumatore, i “big data” per comprendere il cliente tipo.
La forza del brand si basa su un unico messaggio diretto, che punta a fidelizzare e rassicurare il cliente per far si che si affidi ad un soggetto che lo segue e lo accompagna in tutte le scelte.
Il viaggio del consumatore va dal virtuale al reale, attraverso un’interazione “ludica” e stimolante,  fa in modo che il progetto non distrugga la filiera ma la rafforzi.
Big data aiuta lo studio del cliente tipo, tramite Leed Generation che permettono di ottimizzare le strategie e offrire servizi mirati alle esigenze reali, in continua evoluzione, dei nuovi committenti.
Il network va fatto tramite spazi fisici e online, condivisi, dove gli operatori della Filiera ed i Clienti si incontrano e interagiscono per lavorare insieme, con strumenti offline (showroom come HUB territoriali), e con strumenti di gestione online (una piattaforma bim e un’app che monitori il processo).
Dall’area utente dell’app, il cliente può seguire i lavori e i professionisti possono utilizzare uno strumento condiviso per scambiarsi comunicazioni, documenti ed elaborati, tramite interfacce userfriendly. La piattaforma Bim, invece, organizza e migliora la gestione del cantiere, fornendo una libreria di prodotti.

 

 

L’intervento si conclude con una domanda dell’influencer del settore Ferdinando Napoli, fondatore di Edilportale, sul tema della digitalizzazione. Il relatore ammette che è ancora molto bassa e va potenziata.

 

Arch. Bonnì (Irriverender)

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